Qu’est ce qu’une expérience mémorable ?

C'est une expérience qui laisse des souvenirs. Cela s'appuie sur la théorie de Joe Pine qui a conceptualisé l'économie d'expérience et qui dit que si les services sont là pour créer de la satisfaction, les expériences sont là pour créer des souvenirs. Et donc la différence entre un service et une expérience, c'est la dimension émotionnelle que l’on va attacher au service et qui va permettre de créer un lien avec l'utilisateur final. Ce sont les secteurs du service qui sont les premiers concernés car il y a de l'humain. 

Quels sont les bénéfices pour l'entreprise ?

L'économie d'expérience, c’est un relai de croissance pour les entreprises qui vont permettre d'atteindre leurs objectifs de développement (CA, volume,..) par un autre moyen que la conquête. C'est une stratégie de fidélisation puisque on attache les clients par les émotions. Un client fidèle va en parler autour de lui et générer de la conquête. Il va également consommer davantage auprès de la marque. Il sera plus exclusif dans la durée.  Les stratégies de conquête visent le court terme avec un attendu fort de ROI. Par contre, les stratégies d'expérience se construisent à plus long terme car elles vont jusqu'à l'usage et ce n'est que l'usage qui peut dire si le client est enchanté !

Il faut distinguer l'expérience clients de l'expérience collaborateurs. L'objectif premier est d'obtenir des clients enchantés. Le business en découlera. On dit que le business est une heureuse conséquence mais pas un objectif. Bien entendu, cette démarche doit s’inscrire dans une démarche de transformation avec une approche managériale. Avoir des collaborateurs heureux est un des moyens pour avoir des clients enchantés !

Et l’expérience client dans l’univers de la santé ?

Cela existe déjà dans d'autres pays anglo-saxons et nord de l'Europe notamment autour de l'expérience patient. Certains hôpitaux comme par exemple la mayo clinic aux EU qui est une des premières à avoir mis en place des approches autour du patient pour transformer l'organisation interne. En France, je n’ai pas connaissance de beaucoup de projets mis à part dans le secteur de l’assurance.

Propos recueillis par Dominique Barreau

Effectivement, en France l’expérience client devient un enjeu majeur pour l’ensemble des acteurs de l’assurance. Ce marché devient de plus en plus concurrentiel avec notamment des nouveaux entrants proposant des approches innovantes disruptives. Ces nouveaux acteurs viennent de secteurs très éloignés de l’assurance : la technologie, les services financiers et la distribution avec une avance sur l’expérience clients. A noter également l’essor du marché de l’e-santé avec l’explosion des objets connectés et l’arrivée de géants du numérique grand public. Ce nouveau marché donne lieu à une grande créativité en terme de nouveaux services que cela soit pour le grand public ou pour les entreprises. De belles perspectives pour l’expérience client !

Laurence Body, Spécialiste d’innovation par l’Expérience Client et consultante a fondé X+M en 2011. Elle anime des conférences destinées à sensibiliser sur l’expérience client, des workshops pour former aux bonnes pratiques et mobiliser les collaborateurs et des ateliers collaboratifs et ludiques de prise en main des outils de la pensée design pour changer la façon d’appréhender les problématiques expérience client. Voir le site de X+M

 

 

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